Vetenskapen att säga att jag är ledsen

Vetenskapen att säga att jag är ledsen

Det finns nästan alltid en cringeworthy allmän ursäkt att titta på. Senast var det YouTube-stjärnan PewDiePie, som var tvungen att be om ursäkt för påstådd antisemitisk innehåll i hans videoinlägg. I samma vecka utfärdade London Dungeon en allmän ursäkt över en avskyvärd Alla hjärtans dagskampanj, skämt om våld mot prostituerade bland annat.

Att erra är mänskligt, så mycket vi vet. Men om du kommer att be om ursäkt måste du göra det rätt. Tack vare samhällsvetenskaplig forskning finns det nu sund, bevisbaserad rådgivning om hur man bäst kan leverera en lyckad ursäkt - oavsett om du är känd eller inte.

Men låt oss börja med kändisar. en färsk studie analyserade 183 ursäkter från kända personer utgivna via media. Uttalanden som innehöll delar av avslag (inte mitt fel) och skatteflykt (det var komplicerat) sköljdes inte väl med allmänheten enligt resultaten av opinionsundersökningar som gjordes vid den tiden. Å andra sidan ursäkningar som innehåller element av korrigerande åtgärder (jag kommer aldrig göra det igen) och förödelse (jag skäms över mig) fick en mer gynnsam mottagning.

I kölvattnet av Monica Lewinsky skandal, President Bill Clintons upptagande av "personligt misslyckande" och "ånger" fick stöd i offentliga omröstningar trots masssamtal för hans förföljelse. Men när Trump blev fångad bragging om groping kvinnor på kamera nyligen gjorde han ursprungligen en undvikande och halvhjärtat ursäkt: "Det här var skötrummet, en privat konversation som ägde rum för många år sedan ... Jag ber om ursäkt om någon blev förolämpad." Men han var snart tvungen att eskalera detta med ett uttalande som erkände och ansvarar för överträdelsen: Jag sa det. Jag har fel. Jag ber om ursäkt."


Få det senaste från InnerSelf


Den perfekta ursäkten

Ändå är nackdelen med att studera kändis ursäkter svårigheten att mäta hur den berörda personens popularitet kan ha påverkat den offentliga reaktionen. En tysk studie tittade istället på hur folk betygsatte ursäkter för dålig service på en restaurang. Volontärer tittade på en film av ett par som besöker en hotellrestaurang. När måltiden utvecklades blev det uppenbart att denna anläggning var mer Fawlty Towers än Claridge. Tjänsten var långsam och maten var dåligt kokta.

Olika versioner av filmen visade servitrisen återvända och ber om ursäkt, men med subtila förändringar i hur hon uttryckte det. Ursäktet var ibland mer och ibland mindre intensivt ("Jag är verkligen ledsen", i motsats till "Jag är ledsen"), mer eller mindre empatisk (lägger till eller lämnar "Jag känner mig mycket obekväm med det") och mer eller mindre tidigt (ursäkta ögonblicket problemet inträffade snarare än i slutet av måltiden). I vissa fall var det ingen ursäkt alls.

Kundtillfredsställelse var högre efter en ursäkt som var intensiv, empatisk och aktuell. När en ursäkt var bristfällig, osympatisk eller sen var kundnöjdheten fortsatt låg. Faktum är att kunderna var lika unimpressed med svaga ansträngningar till ursäkt som med ingen ursäkt alls.

Det är uppenbart att när det gäller ursäkt är det inte vad du gör utan hur du gör det som spelar roll. Ursäkter som försöker ångra, lova korrigerande åtgärder och levereras tidigt, med intensitet och verklig sympati kan göra förändringar för många saker.

Så när PewDiePies ursäkt övergick tack från attrition till attackerar Washington Post för att vara "ute för att få honom", började den falla i många människors ögon (se dessa kommentarer).


Uppriktig? Johnny Depp och Amber Heard ber om ursäkt.

På samma sätt, när London Dungeon Tweeted efter sin förseelse att "vi inser att vi har upprörd vissa människor och för det är vi mycket ledsna" det gick inte någonstans nära tillräckligt långt. En uppföljningsförklaring som ber om ursäkt för "upprörande människor" medförde konsekvenserna i många människors ögon att människor blev "upprörda" hade ett irrationellt svar på vad som var en galen och dåligt genomtänkt kampanj.

Apologizing genom att ta fullt ansvar skulle ha kommit över som mer eftertänksam än att insinuera att människor var irrationella i sitt svar. Det är klart att det finns mer arbete att göra om dessa enheter ska återställa rykte.

Post-sanningen ursäkt?

Men i linje med "Efter sanningen" i historien, några ytterligare undersökningar tyder på att apologer inte behöver fokusera sina ansträngningar enbart på saker som de personligen har skruvat upp.

A fascinerande Harvard Business School studie från 2014 visade att ursäkt för saker som inte är ditt fel kan också vara ett utmärkt sätt att skapa förtroende. Denna studie innebar en forskare i en upptagen tågstation som frågade allmänheten om han kunde låna sin mobiltelefon. Det var en våt novemberdag och vid vissa tillfällen började han säga: "Jag är så ledsen över regnet." När förfrågan började med en sådan överflödig ursäkt - säger förlåt för något som du inte har någon personlig kontroll över - 47% av de närmade sig överlämnade sina telefoner jämfört med bara 9% när de ställdes direkt utan att nämna det dåliga vädret.

Att vara på mottagande slutet av en överflödig ursäkt gjorde många människor lita på en främling nog att överlämna ett dyrt personligt föremål. Att säga förlåt om regnet bekräftar och uttrycker ånger för den andras negativa perspektiv - blir obehagligt genom att bli våt - även om personen som talar dessa ord inte på något sätt var ansvarig för den motgången.

Så kanske är den verkliga lektionen här i vilken utsträckning människor är beredda att förlåta varandra. En välbedömd, ursäktad ursäkt kan inte bara rätta och reparera skadade relationer, det kan vara utgångspunkten för ett nytt kapitel, ett nytt företag eller partnerskap. Ursäkter är som julklappar - mycket bättre att ge än att ta emot. Någon borde berätta för president Trump - han spenderar trots allt det mesta av sin tid pressa andra till att säga förlåt.Avlyssningen

Om författaren

Richard Stephens, universitetslektor i psykologi, Keele University

Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.

relaterade böcker

{amazonWS: searchindex = Böcker; sökord = ursäkta; maxresultat = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

följ InnerSelf på

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Få det senaste via e-post

{Emailcloak = off}