De flesta av oss fruktar att hantera dem, men call centers är svåra att undvika som en alltmer allestädes närvarande aspekt av det moderna livet. Men svårt de försöker, det verkar bara som att de aldrig någonsin kan få rätt balans mellan vänlighet och uppriktighet. Min senaste studie i Journal of Sociolingistics belyser en viktig funktion i call center-kommunikation: de språkliga strategier som upprättas av call center-agenter för att skapa rapport med kunder.
Jag samlade och analyserade data från ett skotskt callcenter i finanssektorn, kammar genom företagsdokument, sitter i träning och intervjuar personal. Jag fick också sällsynt tillgång till inspelningar av kundservice samtal, som ofta är utomordentliga för forskare på grund av dataskyddsakter och kommersiella känsligheter.
En statistisk analys fann att trots att agenter utbildades i och uppmuntras att använda en rad olika språkstrategier för att skapa rapport med kunden, var en viss väg klart föredragen gentemot andra: med användarens namn.
I ett samtal använde en agent kundens namn fem gånger i en relativt kort samverkan om några minuter: "Hej, Chris ... Jag tar bara upp detaljerna framför mig, Chris ... Vilket företag är det du är ringer från, Chris? ... Kan jag få ditt telefonnummer, Chris? "
Du kan vara van vid en Starbucks Barista som ber om ditt namn, men här har det en affärsrelaterad funktion: Att skilja kundens dryckes order från varandra. I call centers är syftet att endast bygga upp rapport. I båda sammanhang kan det känna sig cringey.
Genväg till artighet
Tiden är kärnan för en callcenterarbetare. Så den klara preferensen att använda en kunds namn över andra rapportbyggande strategier är att det är en genväg för att tillhandahålla en personlig service. Med mål att mötas - för samtalstid och antal samtal som en agent måste ta på en dag - är agenter under press att utföra. Ett en sekunders fall i samtalstid per agent har uppskattats att spara ett företag £ 2m pund.
Samtidigt är call centers också akut medvetna om att de måste kompensera betoning på effektivitet med kundvård. I dagens mättade marknad konkurrerar företagen allt mer om service. Ett typiskt callcenter ägnar sig åt 43% av den totala träningstiden att träna i "mjuka färdigheter". Det är, hur agenter ska ge kundvård och tala med kunder.
Agenter uppmanas bland annat att engagera sig i småprat, fråga om det finns något annat de kan hjälpa till med och stänga samtalet med personlig hälsning som "ha en trevlig helg". Dessa är strategier som är kända för lingvister som "syntetisering”. Men att använda en kunds namn ses som den mest tidseffektiva strategin - det är därför den vanligaste.
Ändra samhället - ändra språk
I slutet av årtusendet var 38% av alla nya jobb som skapades i Storbritannien i callcenter vid utbyggnaden. Förbättringar av den globala IT-infrastrukturen, avreglering av handeln och den reducerade kostnaden för dataöverföring innebär att callcentra har blivit ett kännetecken för det moderna samhället.
Utbytet av ansikte mot ansikte interaktioner med någon vars enda jobb är att hantera kunder via telefonen har en effekt på artighetskonventioner. En ny typ av rationaliserad - eller hypereffektivitet - artighet har uppstått på grund av konflikten som finns i call centers mellan personlig vård och snabbsamtalbehandling. På samma sätt, e-post, när det ankom, ändrade också artighetskonventioner - vilket gjorde skriftlig kommunikation mycket mindre formell.
I slutändan visar forskningen att det sätt på vilket vi väljer att organisera vårt samhälle - i det här fallet centraliserar kundservice till call centers och den neoliberala politiken som de bygger på, som främjar konkurrens och prestationsindikatorer - påverkar språk. Och inte bara det. Det har också en mänsklig kostnad.
Samtalscentraler är ett toppkonsumentgrepp. VD för den brittiska konsumentorganisationen Which? sade: "Olyckligtvis har dålig kundservice från call centers blivit ett buggar för 21-talet för många människor." En respondent i en studie av Konsumentrådet i Storbritannien sammanfattade det: "Jag tror att nästan alla i världen hatar call centers och den här automatiska enheten."
Vad den här studien föreslår är dock att call center agenter inte är skyldiga för brister i tjänsten. De gör det bästa de kan, svarar som någon skulle till det höga trycket de är under. Callcenter jobb är berömda över hela världen för deras höga omsättningsnivåer, frånvaro, utbrändhet av anställda och emotionell utmattning och agenter är i ständig risk för arg utbrott från kunder, sexuella trakasserier och direkt missbruk.
Så nästa gång du blir irriterad med ett callcenter, ta inte ut det på den person du pratar med. Försök att lugna dig och tänka på vad detta säger om hur samhället är organiserat och hur det kan förändras till det bättre. Och sedan rösta för politiker som stöder dessa förändringar.
Med tanke på att samhället ständigt förändras, kommer också artighetskonventioner att ske. Faktum är att överanvändningen av namngivning dokumenterad i den här studien kanske redan är på väg ut. Företagen börjar nu alltmer förlita sig på appar och onlinchatt för deras tjänsteinteraktion, bort från de röstbaserade interaktionerna hos call centers, eftersom även de börjar bli för kostsamma. Vi måste vänta och se hur konventioner av artighet utvecklas när vi byter till nyare medier - kanske vi ser emojis bli ännu vanligare.
Om författaren
Anna Kristina Hultgren, Föreläsare i Engelska Språk och Tillämpad Lingvistik, Open University
Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.
relaterade böcker
at InnerSelf Market och Amazon
