Dålig kundservice blir alltmer bra för företag som använder den. Sichon / Shutterstock.com
Några av de mest hatade företagen i USA är också den mest lönsamma.
Mycket av denna konsumentbråck kan komma från dålig kundservice. Faktum är att de flesta amerikaner har kämpat med telefonmenyer och desperat sökt efter en live-serviceagent för att söka återbetalning.
2013 amerikaner tillbringade i genomsnitt 13 timmar bestrider ett köp eller löser ett problem med kundservice.
Som professorer av marknadsföring, har vi undersökt varför kundtjänst fortsätter att vara så otillfredsställande även hos många lönsamma företag.
Comcast-kunden Carmel Booth hävdade att ha fått så dålig service att hon tvingade stadens tjänstemän att hålla ett offentligt möte om det. AP-bilder / John Amis
Är bra kundservice ouppnåelig?
vår forskning fokuserar på strukturen och incitamenten hos olika kundservicecenter för att förklara varför konsumenterna upplever ständigt besvär när de söker återbetalning.
Det vi hittade är inte uppmuntrande.
Många klagomålsförfaranden är faktiskt utformade för att hjälpa företag att behålla vinster genom begränsa antalet kunder som lyckas lösa sina klagomål.
Processen innefattar en nivåstruktur där alla inkommande förfrågningar börjar på ”Nivå 1.” Nivå 1 kan vara en callcenteroperatör som lyssnar på ett klagomål men erkänner att det inte finns något han kan göra.
Endast genom att insistera på att prata med en chef eller hota att lämna företaget kommer kunderna närmare att få en återbetalning.
Att tvinga kunder att prata med en dator, cirkulera via telefonmenyer eller sitta i väntetid "medan du betjänar andra kunder" tjänar samma avskräckande roll som den nivå 1-callcenteragenten.
Spara pengar med smart tech
Genom design är nivå 1-agenter begränsad i deras myndighet för att kompensera kunderna.
Ett indiskt callcenter som vi besökte till exempel förbjöd nivå 1-agenter från att erbjuda några monetära återbetalningar.
Konsumenter kanske har lagt märke till att företagens callcenter i allt högre grad använder automatiserade chatbots för att fungera som nivå 1-agenter. Den som ringer kan prata med en mänsklig agent - på nivå 2 eller ännu högre - först efter att chatbots AI-teknik inser att en kund är tillräckligt missnöjd med processen.
Dessa smarta tekniker bestämmer den som ringer nivån av ilska efter fjärrövervakning av ton och takt för röst. Om graden av ilska återspeglar en chans som kunden kan lämna företaget, överförs samtalet till en mer erfaren operatör för att hantera klagomålet.
Detta gör det möjligt för företag att utnyttja kundernas individuella skillnader i ålder, ras och kön så att bara "gnistrande hjul”Kompenseras.
Vem kämpar med dålig kundservice?
Inte överraskande, undersökningar visar att chatbots inte förbättrar kundservicen. Detta gäller särskilt för vissa segment av konsumenter över andra.
Konsumenterna upplever krångel på olika sätt. Till exempel är det generellt svårare att navigera i en online-klagomålsprocess äldre.
Dessutom används Afroamerikan och Latino kunder är mindre benägna att klaga än högskoleutbildade vita.
Dessutom, kvinnor blir mer irriterade än män när de arbetar med dålig kundservice.
Allt tyder på att den stegvisa processen kan drabbas av utsatta grupper i vårt samhälle hårdare. Därför är äldre kunder och vissa minoritetsgrupper mindre benägna att få återbetalning.
Dålig kundservice skadar inte vinsten
Det verkar därför förbryllande att se företag upprepade gånger lova att de är engagerade i bra kundservice.
Exempelvis säger Comcast att "Våra kunder förtjänar den bästa upplevelsen varje gång de interagerar med oss, Men konsumenterna är det allt mer missnöjda med sin tjänst.
Till och med United Airlines, vars dåliga kundservice inspirerade a sång och video med nästan 20 miljoner visningar, påstår sig erbjuda en ”servicenivå till våra kunder som gör [United] till en ledande inom flygbranschen.”
United Airlines kundtjänst inspirerade den här videon på YouTube.
{vembed Y=5YGc4zOqozo}
Men vår forskning tyder på att företag på marknader utan mycket konkurrens är mer benägna att genomföra en lagrad klagomålsprocess och tjäna på de minskade utbetalningarna till kunderna.
Detta förklarar varför Internetleverantörer, flygbolag och kabelföretag konsekvent få undersökningens svar.
Om författaren
Anthony Dukes, professor i marknadsföring, University of Southern California och Yi Zhu, docent i marknadsföring, University of Minnesota
Denna artikel publiceras från Avlyssningen under en Creative Commons licens. Läs ursprungliga artikeln.
Böcker om ojämlikhet från Amazons lista över bästsäljare
"Caste: Ursprunget till vårt missnöje"
av Isabel Wilkerson
I den här boken undersöker Isabel Wilkerson historien om kastsystem i samhällen runt om i världen, inklusive i USA. Boken utforskar kastens inverkan på individer och samhälle, och erbjuder ett ramverk för att förstå och ta itu med ojämlikhet.
Klicka för mer info eller för att beställa
"The Color of Law: A Forgotten History of How Our Government Segregated America"
av Richard Rothstein
I den här boken utforskar Richard Rothstein historien om regeringens politik som skapade och förstärkte rassegregationen i USA. Boken undersöker effekten av dessa policyer på individer och samhällen, och erbjuder en uppmaning till handling för att ta itu med pågående ojämlikhet.
Klicka för mer info eller för att beställa
"Summan av oss: Vad rasism kostar alla och hur vi kan blomstra tillsammans"
av Heather McGhee
I den här boken utforskar Heather McGhee de ekonomiska och sociala kostnaderna för rasism och erbjuder en vision för ett mer rättvist och välmående samhälle. Boken innehåller berättelser om individer och samhällen som har utmanat ojämlikhet, samt praktiska lösningar för att skapa ett mer inkluderande samhälle.
Klicka för mer info eller för att beställa
"The Deficit Myth: Modern Monetary Theory and the Birth of the People's Economy"
av Stephanie Kelton
I den här boken utmanar Stephanie Kelton konventionella idéer om offentliga utgifter och det nationella underskottet, och erbjuder ett nytt ramverk för att förstå ekonomisk politik. Boken innehåller praktiska lösningar för att komma till rätta med ojämlikhet och skapa en mer rättvis ekonomi.
Klicka för mer info eller för att beställa
"The New Jim Crow: Mass Incarceration in the Age of Colorblindness"
av Michelle Alexander
I den här boken undersöker Michelle Alexander hur det straffrättsliga systemet vidmakthåller rasojämlikhet och diskriminering, särskilt mot svarta amerikaner. Boken innehåller en historisk analys av systemet och dess inverkan, samt en uppmaning till handling för reformer.
