Du lämnar din bil hos mekanikern för en rutinservice inför din sommarflykt till kusten. När din mobil ringer drabbas du av ovälkomna nyheter: mekanikern går igenom en lista över delar som akut behöver bytas ut för att undvika haverier mitt på motorvägen. Efter att ha accepterat ditt öde, lär du dig aldrig om du verkligen behövde byta ut dessa delar, eller om mekanikern bara har lurat dig.
Tjänster som dessa - för vilka det fortfarande är oklart om tjänsten verkligen behövdes - är vad ekonomer kallar "trovärdighetsvaror”. Credence-varumarknader är en grogrund för tvivelaktiga metoder. Det typiska rådet för konsumenter är att skaffa en andra åsikt och kolla recensionerna.
Men vad händer om en välmenande mekaniker upptäcker att din bil behöver en större reparation? I det här fallet står mekanikern inför ett existentiellt dilemma: om de erbjuder rätt reparationer kan de tyckas dra fördel när de bara försöker fixa din bil.
Panderande till kunder
Företag som är rädda för att förlora sina kunder kan leda till vad forskare kallar "pandering" - att erbjuda konsumenterna vad de vill höra snarare än vad de behöver. De kan också välja kostsam "överbehandling" för att undvika att bli stämplad som inkompetent.
vår forskning visar att när konsumenter kan få en andra åsikt är det mer sannolikt att experter överbehandlar dem, och förutser (på rätt sätt) att kunden kommer att gilla den extra uppmärksamheten.
Det är bra dokumenterat att när läkare skriver ut antibiotika är det mer sannolikt att deras patienter väljer dem vid nästa besök. Detta stämmer överens med forskning som visar läkare i USA tror rädsla för felbehandling och patienttryck är de vanligaste orsakerna till medicinskt onödiga recept, tester eller procedurer.
När experter faller för pressen från konsumenter får kunderna mindre lämpliga och dyrare tjänster. Ännu värre är det osannolikt att de experter som står på sin sida kommer att få kunden tillbaka. Men när ingen expert vågar ge ärliga råd blir second opinions värdelösa.
Lösningen involverar dock inte auktoritära experter och undergivna konsumenter. Det är snarare att använda second opinions som förtydliganden inte hot. Second opinions hjälper när de främjar ärlig och användbar kommunikation mellan kund och tjänsteleverantör, vilket gör det möjligt för konsumenter att fatta ett välgrundat beslut.
Gratis offerter kan vara användbara
I Australien (som i många andra länder) har kunderna rätt att begära en kostnadsfri offert.
Om mekanikern ger en äkta offert för dyra delar, kan kunden gå därifrån och tro att mekanikern är tvivelaktig. Mekanikern kan förlora kunden och ett visst rykte.
Men den anseendeskada som en äkta offert orsakar kommer så småningom att övervinnas när kunden jämför offerterna de får med andra kostnadsfria offerter på liknande belopp. När offerter är gratis och lätta att få, kommer en rad offerter från samma mekaniker också att visa kunden att mekanikerns avgifter varierar beroende på jobbet.
Även om gratis offerter finns tillgängliga, om konsumenten tar bilen för att repareras endast när det är nödvändigt, kommer de troligen att behöva gå med den första mekanikern de kontaktar, oavsett kostnad.
Det är därför bättre att ringa mekanikern tidigare än senare, speciellt om du är osäker på dem.
Fördelen med onlinerecensioner
"Upplevelsevaror” skiljer sig från credence varor. Dessa är tjänster och produkter vars kvalitet kan observeras efter konsumtion. Tänk restauranger, boende eller en bok. Eftersom tidigare konsumenter har information om kvaliteten på upplevelsevaror kan konsumenter lära sig om deras kvalitet genom att titta på onlinerecensioner.
Tyvärr plågas betygssystem av falska recensioner. Marknader där säljare kan köpa falska recensioner är väldokumenterade, liksom det faktum att falska recensioner är ganska effektiva för att öka säljarnas intäkter. Dessa recensioner är vanligtvis extremt positiva när de betalas av säljarna, eller extremt negativa när de sponsras av konkurrenter. Även när konsumenter är medvetna om falska recensioner hämmar de trovärdig kommunikation via betygssystemet.
Det finns gott om utmärkt råd om hur man upptäcker falska recensioner. Att filtrera bort falska recensioner är viktigt, eftersom de påverkar åsikter. Precis som i fallet med andra åsikter är recensioner mer användbara när de förklarar skälen till sina rekommendationer.
Slutsatsen för konsumenterna är tydlig: förstå varför en rekommendation görs, inte bara vad den är. Vi hoppas att detta gör det möjligt för dig att köra smidigt till ditt semestermål (som du valde noggrant efter att ha läst recensionerna) och njuta av din semester.
Carlos Oyarzun, Universitetslektor, University of Queensland; Lana Friesen, docent i nationalekonomi, University of Queensland; Metin Uyanik, Universitetslektor, University of Queenslandoch Priscilla Man, universitetslektor, Handelshögskolan, University of Queensland
Denna artikel publiceras från Avlyssningen under en Creative Commons licens. Läs ursprungliga artikeln.
Relaterade böcker:
Atomiska vanor: Ett enkelt och bevisat sätt att bygga goda vanor och bryta dåliga
av James Clear
Atomic Habits ger praktiska råd för att utveckla goda vanor och bryta dåliga, baserat på vetenskaplig forskning om beteendeförändring.
Klicka för mer info eller för att beställa
De fyra tendenserna: de oumbärliga personlighetsprofilerna som avslöjar hur du kan göra ditt liv bättre (och andra människors liv bättre också)
av Gretchen Rubin
De fyra tendenserna identifierar fyra personlighetstyper och förklarar hur förståelse av dina egna tendenser kan hjälpa dig att förbättra dina relationer, arbetsvanor och din totala lycka.
Klicka för mer info eller för att beställa
Tänk igen: Kraften att veta vad du inte vet
av Adam Grant
Think Again utforskar hur människor kan ändra sina åsikter och attityder, och erbjuder strategier för att förbättra kritiskt tänkande och beslutsfattande.
Klicka för mer info eller för att beställa
Kroppen behåller poängen: hjärna, sinne och kropp i läkning av trauma
av Bessel van der Kolk
The Body Keeps the Score diskuterar sambandet mellan trauma och fysisk hälsa och ger insikter om hur trauma kan behandlas och läkas.
Klicka för mer info eller för att beställa
The Psychology of Money: Tidlösa lektioner om rikedom, girighet och lycka
av Morgan Housel
The Psychology of Money undersöker hur våra attityder och beteenden kring pengar kan forma vår ekonomiska framgång och övergripande välbefinnande.
