Är din chatbot reklam eller bara till hjälp?

Tekniska revolutionen kommer till reklam. Chatbots ersätter människor, stora data hotar vår integritet, och blockchain knyter samman allt.

Snart kommer avancerade datorer inte bara att vara kör dig till jobbet, de kommer också att sälja dina saker. Vi kan redan se detta i form av chatbots.

Chatbots är artificiellt intelligenta mjukvaror som kan upprätthålla en konversation med en människa. Medan de inte är perfekta ännu, har de förbättrats markant de senaste åren, vilket ledde till att vissa hävdar att 2017 kommer att vara året som vi äntligen ser massupptagning.

Chatbots kan redan göra några otroliga saker, till exempel drift en medicinsk hjälplinje som hjälper dig planera din semester, Och även pratar med dig när du inte kan sova.

I reklamvärlden representerar detta ett enormt steg. Chatbots är personliga, till den punkten, och alla vet, tack vare konsumentspårning, stora data och maskininlärning. Med gillar Facebook hoppar ombord, allt detta ligger rätt i fickan.

Uppkomsten av chatbots

Enligt amerikanska forskningsföretaget Gartner, 85% av kundinteraktioner hanteras utan mänsklighet av 2020. Med tanke på detta är företagen börjar investera och experimentera i rymden. Deras bots har kapacitet att göra många saker - ge personligt stöd till många kunder på en gång (inte bara VIP-er), rekommendera produkter och tjänster och hjälpa till under och efter en försäljning. Allt utan behov av människor.

Smakämnen styrka av bots är deras förmåga att ha skräddarsydda konversationer, ge personliga erbjudanden och erbjuda praktiska inköp. Beväpnad med data och allvarlig beräkning, de kan analysera mönster i vårt tal att bestämma när och vad som ska annonseras. De kan också öka engagemang och få ditt varumärkes personlighet till liv.

Förutom allt detta är bots nya och lite mänskliga. Det betyder att vi är mindre benägna att bli distraherade än vi skulle vara med andra digitala alternativ, som bannerannonser.

Personlig assistent eller försäljningsassistent?

"Hej, jag ser att du ska gå till Garys fest på lördag. Behöver du någon hjälp?"

Det som låter som en konversation är framtiden för direkt till konsumentreklam. Chatbots kommer inte bara påminna mig om Garys fest, men acceptera hans inbjudan, beställa en gåva baserad på Garys preferenser, ordna en uber till festen, och kanske till och med flytta runt morgondagens möten för mig.

Är detta en personlig assistent eller reklam? Chatbots potential är att de kommer att vara båda: Annonsering kommer att vara intelligent, hjälp kommer att vara on-demand, och det kommer att känna att vi blir biträdda snarare än sålda till.

Botsna kommer att känna igen mönster, lära av oss, och deras förslag kommer att finnas där vid exakt rätt tidpunkt. Och till skillnad från de personliga förslag som redan tillhandahållits online med konsumentföljning, kommer den här annonsen att ha en mänsklig touch och omfamna en naturlig konversation. Den nya reklamvågen kommer att göra det möjligt för oss att uppskatta personlig försäljning på ett sätt som vi aldrig sett tidigare.

Men de är inte där just än

En sak som står i vägen för utbredd chatbot adoption är att de är lite skrämmande. Denna orsak till denna skrymmande är dubbelt.

För det första finns det otrevlig dal. Det här är fenomenen, där vi uppfattar en icke-mänsklig som skumlig, eftersom den är nästan (men inte helt) mänsklig. Några tyder på att svar här ligger i att inte be bot att "agera" människa, låt det bara vara en bot.

En andra källa till "creepiness" är en känsla av invasivitet som kan uppstå om boten verkar veta något som du inte har sagt det. Det är en känslig balans för bots: de borde veta tillräckligt för att vara till hjälp, men inte tillräckligt för att ge konsumenterna en känsla av invaderad integritet. De måste använda informationen ansvarigt till bygga förtroende, och syfta till att ge en värdefull service.

Men tekniken är inte mogen än. Detta manifesterades spektakulärt förra året när en Microsoft chatbot heter Tay började skicka ut offensiva tweets. Även VD för ett virtuellt assistentföretag har varnat för skadan av a "Låg-IQ" bot. Om annonsörer utnyttjar denna teknik innan den är klar kan bots bli en annan sak som ska ignoreras när "annonserna är på".

Det här handlar inte om transaktionen, det handlar om förhållandet.

Se fram emot

Konstgjord intelligens ständigt fortskrider, delvis påskyndad av tävlingar som Loebnerpriset. Med tillräckligt med data och tid, chatbots kan bli mycket övertygande. Förutom att se våra bots blir mer sömlösa och vältaliga kunde vi också se dem mer integrerad över olika tekniker och funktioner: redan användare av virtuella assistenter kan använda dem över massor av enheter.

På samma sätt bots kan prata med andra robotar, samordna en värdefull upplevelse för konsumenten bakom kulisserna. Föreställ dig hur mycket viktigare dessa interaktioner kommer att bli när vi går in i vår alltmer sammanhängande framtid. Förutom att veta vad Gary vill ha sin födelsedag, låser vår bot också huset bakom oss och kör oss till festen? Om på botten hemma påminner oss om att stoppa och få mjölk och vissa antacida (kanske den andra delen av tårtan var inte en bra idé), kommer vi att tänka på detta som reklam eller bara tankeväckande?

Det är ett samtal som vi alla kommer att göra snart, eftersom dessa bots kommer mer och mer in i vårt hem och arbetsliv.

På många sätt är de redan här.

Om författaren

Kate Letheren, doktorsexamen, Queensland University of Technology och Charmaine Glavas, internationell företagslärare, Queensland University of Technology

Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.

relaterade böcker

at InnerSelf Market och Amazon