Tillit är ett viktigt inslag i alla relationer, inte minst när finansiella transaktioner äger rum. Ökningen av att dela ekonomiplattformar som Airbnb och Uber - där du betalar en främling för en tjänst - är särskilt beroende av förtroende. Är de som de säger att de är? Kommer de att leverera den tjänst som de har lovat?
Med hjälp av några viktiga digitala funktioner byggs förtroende mellan människor som aldrig har träffat varandra. Faktum är att forskning som jag utfört visar att när de utformas bra kan delning av ekonomitjänster skapa större förtroende mellan främlingar än vad man förväntar sig mellan kollegor.
Dessa var resultaten av den senaste forskningen om personer som använder plattformen BlaBlaCar. Tjänsten används i allmänhet för city-to-city resor över hela världen. Det förbinder förare och personer som behöver en åktur, vilket ger upphov till digitaliseringen.
Smakämnen studera är medförfattare till Arun Sundarajan, professor vid New York University, Frédéric Mazzella, BlaBlaCars VD och Verena Butt D'Espous, BlaBlaCars kommunikationschef. Vi genomförde en undersökning av 18,289-medlemmar i BlaBlaCar över 11-länder i Europa. Vi fann att 88% av respondenterna starkt litade på en medlem med en fullständig digital profil.
Förvånansvärt är detta högre än människors förtroende i kollegor eller grannar. Med hjälp av samma åtgärder sa bara 58% av de svarande att de skulle mycket lita på en kollega och 42% skulle starkt lita på en granne. När det gäller att lita på helt profilerade främlingar på den här rutterna, var nivåerna nästan lika höga som förtroende för familjemedlemmar (94% anger högt förtroende) eller vänner (92% anger högt förtroende).
Denna förtroende för främlingar handlar om hur de presenterar sig online. BlaBlaCars recept för att skapa tillit är en kombination av funktioner. Bland dessa inkluderar bland annat korta vem du är, samt möjligheten att deklarera personlig information som ditt telefonnummer och din e-postadress på din onlineprofil. Och profiler är också ofta kopplade till medlemmarnas andra onlineprofiler som Facebook eller LinkedIn.
Nycklar till framgång
Ett annat sätt att förtroende är byggt i delningsekonomin är att stärka användarnas förtroende för plattformen i allmänhet. Om de litar på företaget bakom det, eller "varumärket", kommer detta att spillas över på andra användare som är aktiva på plattformen.
Det här är något jag har hittat när du undersöker Airbnb I ett projekt jobbar jag för närvarande. I en ny undersökning av 232-användare av plattformen för boendedelning testade jag flera av sina förtroendebyggande funktioner och hur de påverkar förtroendet för dessa två enheter: plattformen och de som använder plattformen.
En är tillförlitligt försäkringsskydd: Airbnb försäkringsskydd (upp till US $ 1m) sparkar automatiskt in med varje transaktion. Försäkringsskyddet verkar vara väldigt relevant. Att hyra ut din lägenhet, ofta inklusive alla dina personliga tillhörigheter, till en främling verkar vara extremt riskabel. Men försäkringsskydd ger användarna känslan av att de är beredda på eventuella händelser.
En annan viktig funktion är granskningsprocessen - där både värdar och gäster betygsätter varandra. Det här liknar många andra webbplatsmarknader vi känner till, till exempel eBay. Skillnaden med Airbnb är dock att plattformen ser till att recensioner endast offentliggörs efter att båda parter har lämnat in dem. Detta hindrar användarna från att granska varandra positivt bara för att de fruktar att straffas för en negativ granskning (genom att få en negativ recension själva). Recensioner blir mer ärliga och pålitliga.
Plattformen listar också många rum från hela världen. Detta har en nätverkseffekt - eftersom så många andra använder tjänsten och från hela världen måste det vara säkert att använda. Du är medveten om detta när du är på plattformen - och det bidrar till att bygga förtroende.
Med allt fler människor som använder internet är delning av ekonomiplattformar som Airbnb och BlaBlaCar en norm. Dessa nykomers förmåga att överleva gångjärn på deras förmåga att säkerställa förtroende mellan sina tjänsteleverantörer och användare. Att digitalt designa sina webbplatser för att bygga denna förtroende mellan främlingar är därför oerhört viktigt.
Om författaren
Mareike Möhlmann, biträdande professor, informationssystem och ledningsgrupp, Warwick Business School, University of Warwick
Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.
relaterade böcker
at InnerSelf Market och Amazon
