Att avsluta prenumerationen från internetplattformar kan vara en medvetet förvirrande upplevelse. (sarah b/Unsplash)

USA:s federala handelskommission (FTC) lämnade nyligen in ett klagomål som anger att Amazon i flera år har "medvetet lurat" konsumenter till registrerade sig för Prime-prenumerationer och sedan komplicerade deras försök att avbryta.

FTC hävdar att Amazon "lurade och fångade människor till återkommande prenumerationer utan deras samtycke" genom manipulativ, tvångsmässig eller vilseledande taktik för gränssnittsdesign, känd som "mörka mönster."

Interna dokument avslöjar att Amazon kodade den utdragna processen för att avbryta Prime som "Iliad.” Detta, som klagomålet påpekar, anspelar på det antika grekiska eposet om det långa och mödosamma trojanska kriget.

Vårt arbete avslöjar hur mörka mönster spelar en nyckelroll för att hålla användare aktiva på sociala medier – trots deras avsikter och ansträngningar att lämna.

Mörka mönster

Alla som använder internet har nästan säkert stött på mörka mönster. Termen myntades av Harry Brignull, en konsult för användarupplevelser i Storbritannien, som började sammanställa exempel på problematiska designmetoder under 2010. Brignulls "Roach Motel" mörka mönster beskriver specifikt fall där onlinetjänsteleverantörer gör det lätt att hamna i en situation men svårt att lämna.

Svårt avbryta prenumerationer har dragits ökad uppmärksamhet från tillsynsmyndigheter, men de representerar knappast den enda situationen där onlinetjänsteleverantörer medvetet avskräcker användare från att avbryta eller lämna sina tjänster.

In vår forskning inom design av användarupplevelser, fann vi att sociala medier rutinmässigt gör det svårt – eller till och med omöjligt – för användare att inaktivera sina konton.

Ett utdrag ur en presentation av Harry Brignull om olika mörka designmönster.

Upptäcker vanliga mörka mönster

Smakämnen Språk- och informationsteknologiforskningslab (LiT.RL) vid University of Western Ontario studerar vilseledande, felaktig och vilseledande informationspraxis. Vi samlade in data från 25 sociala medier, hämtade från en lista över de 50 mest populära i maj 2020.

Vi använde sedan innehållsanalys för att granska kontoinaktiveringsprocessen för varje webbplats skärm för skärm, inklusive de alternativ som ges (eller dolda) för användare, och den exakta formuleringen och bilderna som visas. Vi ville etablera vilka strategier som användes för att avskräcka användare från att lämna dessa webbplatser och hur vanliga de var. Vår forskning genomgår för närvarande peer review i en tidskrift dedikerad till sociala medier och samhällsfrågor.

Totalt avslöjade vår studie fem huvudtyper av mörka mönster – fullständig obstruktion, tillfällig obstruktion, obfuskation, incitament till omprövning och konsekvenser – och 13 undertyper, specifikt associerade med inaktivering av konton på sociala medier.

Avskräckande taktik

Liksom Amazon Prime-processen som beskrivs i FTC:s klagomål, användes dessa strategier sällan isolerade: webbplatserna i vårt urval använde 2.4 mörka mönster i genomsnitt, och fem webbplatser innehöll fem eller fler mörka mönster för att avskräcka kontoinaktivering.

En sida tillhandahöll helt enkelt ingen möjlighet i gränssnittet för användaren att inaktivera sitt konto, och varnade för att begäranden om inaktivering av kontot inte skulle övervägas av webbplatsens administratörer (Complete Obstruction).

Nio webbplatser hindrade vägen till kontoinaktivering genom att belasta användaren med onödigt arbete, som att chatta med en företagsrepresentant i realtid eller svara på ett e-postmeddelande för att bekräfta sitt beslut att lämna (Temporary Obstruction).

Sju webbplatser förvirrade eller vilseledde användaren genom att till exempel dölja knappen för att initiera kontoinaktiveringsprocessen på en ovanlig plats eller göra själva knappen liten och svag (obfuscation).

Femton webbplatser förlitade sig på mer transparenta ansträngningar för att övertyga användaren att ompröva, ofta genom att använda språk och bilder som framkallade rädsla, skuld eller tvivel - som ledsna ansikten, stor röd "varning!" etiketter och tillkännagivanden om att "det skulle vara synd att se dig gå!" (Incitament att ompröva).

Även om användaren lyckades inaktivera sitt konto, konfronterades de ofta med möjligheter eller press att återvända (konsekvenser). Tolv sajter fortsatte att kommunicera med användaren via e-post eller erbjöd kontoåteraktivering under en bestämd period; en webbplats möjliggjorde återaktivering under den orimligt långa perioden på ett år.

Ännu värre, fyra webbplatser erbjöd kontoåteraktivering på obestämd tid, vilket innebär att kontot och dess tillhörande data aldrig kunde raderas permanent.

Komplexa motivationer

Medan människor kanske vill avbryta ett Amazon Prime-abonnemang för att undvika oönskade avgifter, är motiven för att avsluta sociala medier mer komplexa. Forskning visar att användare rapportera en rad skäl att lämna sociala medier, inklusive oro över integritet, missbruk och minskat välbefinnande. En annan studie fann det "minst 35.5 % av försöken att radera kontot i [sociala medier] slutade inte med ett borttaget konto."

Vår forskning kan hjälpa människor att motstå de mörka mönster som motverkar deras försök att sluta sociala medier på flera sätt.

För det första kan uppmärksamma dessa metoder informera användare om vanliga strategier och rekommendera användbara resurser. Hemsidan Ta bara bort mig, till exempel, samlar in direktlänkar till kontoavaktiverande sidor för många onlinetjänster.

För det andra, efter den ökade granskning som oönskade prenumerationer har mötts av såväl FTC som Europeiska kommissionen, bör tillsynsmyndigheter ägna större uppmärksamhet åt mörka mönster i samband med kontoinaktivering.

Baserat på vår forskning föreslår vi att webbplatser bör anta en enkel tvåstegsinaktiveringsprocess där användare klickar på en lättlokaliserad knapp och slutför sitt val genom en neutral bekräftelseskärm eller genom att ange sitt lösenord.

Dessa rekommendationer är i linje med "klicka för att avbryta,” föreslog av FTC i mars 2023. De föreslagna reglerna förutser en enkel uppsägningsmekanism för prenumerationer och eliminering av försäljningsförslag eller ändringar i avbokningsprocessen om inte konsumenten uttryckligen samtycker till att höra dem.

Tillsynsmyndigheter inser allt oftare att webbplatser använder subtila designtaktik för att hålla användare fångade i oönskade tjänster. Även om det är en komplicerad uppgift att kämpa för att eliminera de mörka mönstren som finns i överflöd på nätet, representerar FTC:s klagomål mot Amazon ett tydligt steg i rätt riktning.

Om författaren

Dominique Kelly, doktorand, informations- och medievetenskap, Western University och Victoria L. Rubin, docent och chef för Språk- och informationsteknologiforskningslabbet (LiT.RL), Western University

Denna artikel publiceras från Avlyssningen under en Creative Commons licens. Läs ursprungliga artikeln.