Vad är de rätta orden i en text som kan lugna en kris?

Crisis hotlines har funnits i många år, men fram till nyligen har det varit mycket få uppgifter om vilka strategier för rådgivning som var mest effektiva för att hjälpa människor att klara sig. Den senaste tidens uppkomst av textbaserade krishjälplinjer förändras det.

Utformad för personer som föredrar texting att prata, genererar dessa tjänster stora dataset av anonyma rådgivningssessioner - råmaterial som datavetenskapare kan studera för att identifiera de ord och tekniker som verkar förbättra resultaten.

"Om du pratar om framtiden, kommer jag mer sannolikt att prata om framtiden. Om jag pratar positivt, kommer du mer sannolikt att prata positivt. "

"Hittills har de flesta undersökningarna om rådgivning varit småskaliga och tittar på röstutskrifter av bara några dussin sessioner", säger Jure Leskovec, docent i datavetenskap vid Stanford University.

Leskovec och kollegor analyserade 660,000 textmeddelanden från 15,000 krisrådgivningssessioner. I ett papper i Transaktioner för föreningen för beräkningslingvistikidentifierar forskarna flera tekniker som är associerade med framgångsrika sessioner, till exempel att personifiera utbyten, snabbt komma till roten till problemet och använda ord och fraser för att styra konversationer på ett positivt spår.


innerself prenumerera grafik


Leskovec säger att han tror att sådana resultat kan användas för att träna rådgivare hur man svarar mest effektivt när en person i en kris når ut för hjälp. "Vi kan titta på storleksordningar mer data än tidigare studier tillåtna, att få nya insikter och exakt kvantifiera vilka rådstrategier som fungerade", säger han.

Från början till slut

För denna studie utvecklade forskarna nya metoder för naturlig språkanalys för att bestämma hur de ord och fraser som rådgivare använde påverkat huruvida obehagliga texter rapporterade att de kände sig bättre i slutet av konversationen.

Särskilt motsatte de sig språket som används av rådgivare som är mycket framgångsrika för att få texter att rapportera att de känner sig bättre med språket hos de rådgivarna som generellt sett var mindre framgångsrika

Forskare upptäckte att alla rådgivande konversationer följde fem steg: introduktion, probleminställning, problemutforskning, problemlösning och upplindning.

Varje fas kan präglas av ordrådgivare samt texters användning. Till exempel var introduktionssteget markerat med hälsningar på båda sidor och omslaget visade texter som uttryckte uppskattning och rådgivare med hjälp av ord som "helst", "godnatt" och "uppskattar".

Hur man ritar människor ut

Dessa steg var oberoende av ämnet, vilket kan vara allt från relation problem till tankar om självmord. Men genom att analysera och jämföra hur de mest framgångsrika och minst framgångsrika rådgivarna utvecklade sig genom scenen upptäckte forskarna en viktig skillnad.

"Framgångsrika rådgivare kom snabbt till hjärtat av frågan och spenderade mer av samtalet som handlar om problemet, säger Althoff. "De mindre framgångsrika rådgivarna tog mycket mer tid att lära känna problemet."

Detta resultat är relaterat till ett annat intressant mönster: framgångsrika rådgivare tenderar att reagera mer effektivt på tvetydiga meddelanden. Presenteras med exakt samma situation - en upplösning med en pojkvän eller flickvän, till exempel - en lyckad rådgivare frågar vanligtvis mer klargörande frågor. De parafrerar svar för att se till att de förstår, och de tackar texter för att nå ut.

Kort sagt, framgångsrika rådgivare gör mer för att rita ut terse texter och komma till kärnan i personens problem. Som Althoff förklarar betyder det att framgångsrika rådgivare brukar prata mer. De personifierar sina meddelanden till den specifika texten och situationen så att deras kommentarer låter naturligt. Studien visade att texter tenderade att prata mer om vissa ämnen när rådgivare bröt dessa ämnen. Så rådgivare kan sätta texter i en bättre ram genom att göra subtila förändringar på sitt eget språk.

"Om du pratar om framtiden, kommer jag mer sannolikt att prata om framtiden", som Althoff säger. "Om jag pratar positivt, kommer du vara mer benägna att prata positivt."

Denna typ av analys kan tillämpas på utbildningskrisrådgivare på kort sikt och, som språkanalysteknikerna förbättras, kanske till och med leda till utvecklingen av automatiserade konversationsagenter som stöder rådgivare under träning och aktuella konversationer.

"Dessa typer av applikationer blir möjliga när vi tar med kraften i naturlig språkanalys och artificiell intelligens att bära på extremt stora dataset av verkliga krissamtal", säger Leskovec.

Källa: Marina Krakovsky för Stanford University

relaterade böcker

at InnerSelf Market och Amazon