Varför dålig kundservice inte kommer att förbättras när som helst snart

Varför dålig kundservice inte kommer att förbättras när som helst snart Dålig kundservice blir alltmer bra för företag som använder den. Sichon / Shutterstock.com

Några av de mest hatade företagen i USA är också den mest lönsamma.

Mycket av denna konsumentbråck kan komma från dålig kundservice. Faktum är att de flesta amerikaner har kämpat med telefonmenyer och desperat sökt efter en live-serviceagent för att söka återbetalning.

2013 amerikaner tillbringade i genomsnitt 13 timmar bestrider ett köp eller löser ett problem med kundservice.

Som professorer av marknadsföring, har vi undersökt varför kundtjänst fortsätter att vara så otillfredsställande även hos många lönsamma företag.

Varför dålig kundservice inte kommer att förbättras när som helst snart Comcast-kunden Carmel Booth hävdade att ha fått så dålig service att hon tvingade stadens tjänstemän att hålla ett offentligt möte om det. AP-bilder / John Amis

Är bra kundservice ouppnåelig?

vår forskning fokuserar på strukturen och incitamenten hos olika kundservicecenter för att förklara varför konsumenterna upplever ständigt besvär när de söker återbetalning.

Det vi hittade är inte uppmuntrande.


Få det senaste från InnerSelf


Många klagomålsförfaranden är faktiskt utformade för att hjälpa företag att behålla vinster genom begränsa antalet kunder som lyckas lösa sina klagomål.

Processen innefattar en nivåstruktur där alla inkommande förfrågningar börjar på ”Nivå 1.” Nivå 1 kan vara en callcenteroperatör som lyssnar på ett klagomål men erkänner att det inte finns något han kan göra.

Endast genom att insistera på att prata med en chef eller hota att lämna företaget kommer kunderna närmare att få en återbetalning.

Att tvinga kunder att prata med en dator, cirkulera via telefonmenyer eller sitta i väntetid "medan du betjänar andra kunder" tjänar samma avskräckande roll som den nivå 1-callcenteragenten.

Spara pengar med smart tech

Genom design är nivå 1-agenter begränsad i deras myndighet för att kompensera kunderna.

Ett indiskt callcenter som vi besökte till exempel förbjöd nivå 1-agenter från att erbjuda några monetära återbetalningar.

Konsumenter kanske har lagt märke till att företagens callcenter i allt högre grad använder automatiserade chatbots för att fungera som nivå 1-agenter. Den som ringer kan prata med en mänsklig agent - på nivå 2 eller ännu högre - först efter att chatbots AI-teknik inser att en kund är tillräckligt missnöjd med processen.

Dessa smarta tekniker bestämmer den som ringer nivån av ilska efter fjärrövervakning av ton och takt för röst. Om graden av ilska återspeglar en chans som kunden kan lämna företaget, överförs samtalet till en mer erfaren operatör för att hantera klagomålet.

Detta gör det möjligt för företag att utnyttja kundernas individuella skillnader i ålder, ras och kön så att bara "gnistrande hjul”Kompenseras.

Vem kämpar med dålig kundservice?

Inte överraskande, undersökningar visar att chatbots inte förbättrar kundservicen. Detta gäller särskilt för vissa segment av konsumenter över andra.

Konsumenterna upplever krångel på olika sätt. Till exempel är det generellt svårare att navigera i en online-klagomålsprocess äldre.

Dessutom Afroamerikan och Latino kunder är mindre benägna att klaga än högskoleutbildade vita.

Dessutom, kvinnor blir mer irriterade än män när de arbetar med dålig kundservice.

Allt tyder på att den stegvisa processen kan drabbas av utsatta grupper i vårt samhälle hårdare. Därför är äldre kunder och vissa minoritetsgrupper mindre benägna att få återbetalning.

Dålig kundservice skadar inte vinsten

Det verkar därför förbryllande att se företag upprepade gånger lova att de är engagerade i bra kundservice.

Exempelvis säger Comcast att "Våra kunder förtjänar den bästa upplevelsen varje gång de interagerar med oss, Men konsumenterna är det allt mer missnöjda med sin tjänst.

Till och med United Airlines, vars dåliga kundservice inspirerade a sång och video med nästan 20 miljoner visningar, påstår sig erbjuda en ”servicenivå till våra kunder som gör [United] till en ledande inom flygbranschen.”

United Airlines kundtjänst inspirerade den här videon på YouTube.

Men vår forskning tyder på att företag på marknader utan mycket konkurrens är mer benägna att genomföra en lagrad klagomålsprocess och tjäna på de minskade utbetalningarna till kunderna.

Detta förklarar varför Internetleverantörer, flygbolag och kabelföretag konsekvent få undersökningens svar.Avlyssningen

Om författaren

Anthony Dukes, professor i marknadsföring, University of Southern California och Yi Zhu, docent i marknadsföring, University of Minnesota

Denna artikel publiceras från Avlyssningen under en Creative Commons licens. Läs ursprungliga artikeln.

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

följ InnerSelf på

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Få det senaste via e-post

{Emailcloak = off}