Hur Wells Fargo uppmuntrade anställda att begå bedrägeri

Hur Wells Fargo uppmuntrade anställda att begå bedrägeri

Under fyra år, minst 5,000 Wells Fargo anställda öppnade mer än en miljon falska bank- och kreditkortskonton på uppdrag av oförutsedda kunder.

Även om många bankkonton ansetts vara "tomma" och stängde automatiskt, anställda ibland överförde kundfonder till de nya kontona, utlösande avköpsavgifter och skada kreditbetyg.

Denna skandal känns annorlunda än inteckningskrisen eftersom den inte genomfördes av 1-procenten - som rika investeringsbanker likgiltiga effekterna av sina åtgärder på stamägare - men av "$ 12 en timmes anställda" som en rättegång påstådd. Även om chefer uppmuntrade eller inriktade sig på bedrägerier, var det troligt de låglönearbetare som faktiskt klickade på knappen för att öppna dessa konton.

Dessa arbetare visste troligen bättre än de flesta, hur det är att klara sig med orättvisa kassaflödesavgifter eller ovärderliga träffar på deras kreditbetyg.

Så varför gjorde de det?

Situationsfusk

Socialvetenskaplig forskning tyder på att etiskt beteende inte handlar om vem du är eller de värden du håller. Beteende är ofta en funktion av situationen där du fattar beslutet, även faktorer som du knappt märker.

Detta gör att snygging sannolikt kommer att hända i vissa situationer än andra. Trots att många ärliga Wells Fargo-anställda insåg att det var fel och öppnat neka konton, var det också så att andra anställda som ansåg sig vara ärliga deltog i bedrägerierna.


Få det senaste från InnerSelf


Vad skulle det innebära att tillämpa dessa beteendeinsatser i Wells Fargo-situationen? Här ritar jag från Vita huset vägleda om hur man genomför lärdomar från beteendevetenskap till regeringens politik för att identifiera situativa faktorer som bidrog till bedrägerier.

Upprepade påminnelser om skrämmande incitament

"I de fall där målet med incitament är att uppmuntra ett visst beteende bör organen se till att incitamentet är framträdande för enskilda personer."

Så tidigt som 2010 införde Wells Fargo extremt aggressiva försäljningsmål för sina anställda. Specifikt fick de veta att de skulle sälja minst åtta konton till varje kund jämfört med i genomsnitt tre konton 10 år tidigare.

Förstört från vad hans säljare realistiskt kunde uppnå, motiverade VD detta mål på grundval av ett enkelt rim som berättade aktieägarna i bankens 2010 årsredovisning:

"Jag är ofta frågad varför vi satte ett tvärsäljsmål på åtta. Svaret är, det rimmade med "stort". Kanske bör vår nya jubel vara: "Låt oss gå igen, för 10!" "

Dessa mål var stora när övervakare hotade säljare som misslyckades med att träffa dem. En tidigare anställd intervjuad av CNN rapporterade, "Jag hade chefer i mitt ansikte som ropade på mig" och att "Försäljningstrycket från ledningen var outhärdligt".

En annan tidigare anställd berättade för LA Times: "Vi blev ständigt berättade att vi skulle sluta arbeta för McDonalds ... Om vi ​​inte gjorde försäljningskvoterna ... var vi tvungna att stanna kvar för det som kände oss som efterskola, eller rapportera till ett samtal på lördagar."

En rättegång mot Wells Fargo hävdar att "anställda som misslyckades med att tillgripa olaglig taktik antingen dämpades eller sparkades som ett resultat."

Som vägledningen tyder på, stimulerar incitament mycket när de är mycket framträdande, eller främst i arbetstagarens sinne. Det är svårt för en anställd att ignorera hotet att förlora sitt jobb eller till och med hotet av förlägenhet inför andra anställda.

Wells Fargo borde ha gjort ett bättre jobb att undersöka och stoppa den tvångsmässiga verkställigheten av sina försäljningsmål.

Fusk är smittsam

"I många sammanhang individer motiveras av sociala jämförelser, som att lära sig om deras jämställdares beteende. Forskning visar att individer minskar energiförbrukningen i bostaden när de lämnas med information om hur deras förbrukning jämförs med sina granners. "

Medan vägledningen betonar den positiva sidan av sociala jämförelser, arbetar de också motsatt sätt: att se på andra som misshandlar påverkar vår egen missuppfattning. Vi är mer benägna att kasta i en park full av kull - speciellt om vi observerar någon annan sopning. Titta på någon annan på vårt lag fuska på ett test gör oss mer benägna att göra detsamma.

I sin kongressens vittnesbördWells Fargo VD John Stumpf gjorde det låta som om de ansvariga anställda var dåliga äpplen eller ensamma vargar som ignorerade företagets etiska regler. Även om vi inte känner till de avslutade medarbetarnas identiteter är det här en osannolik förklaring till ett bedrägeri som är så utbrett.

Det som är mer sannolikt är att bedrägeriet inträffade i kluster, eftersom grupper av anställda rationaliserade sina beslut. Denna hypotes är förenlig med VD: s vittnesbörd de filialförvaltarna avslutades, vilket tyder på att hela grenar kan ha blivit smittade av fusk.

En rättegång Ansökan mot Wells Fargo hävdar också att anställda delade med varandra den know-how som används i bedrägerierna. De använde stenografi som påminner om ett videospelhack: "spel" hänvisade till öppningskonton utan tillstånd, med "sandbagging" menade att fördröja kundförfrågningar. "Pinning" stod för att generera PIN-koder utan tillstånd och "bundling" involverade kunder att öppna flera konton över kunden invändningar.

Denna eufemistiska terminologi gjorde det möjligt för anställda att ljuga för sig själva om vad de gjorde, vilket tycks som om de spelade systemet istället för att rippa bort kunder.

Ett offerlöst brott

"Tänk på utformningen av informationen som presenteras."

I efterhand verkar det omöjligt att tro att någon ärlig person på Wells Fargo skulle ha känt sig okej om att öppna falska konton. Men som socialforskare Nina Mazar och Daniel Ariely har hävdat, "Folk tycker om att tänka på sig själva som ärliga." Men deras forskning visar att "människor uppför sig oärligt nog att vinna men ärligt nog att fördärva sig av sin egen integritet."

I det här fallet fokuserade Wells Fargo-medarbetarna troligen på respekten i vilka deras handlingar var ofarliga och ignorerade de efterföljande konsekvenserna av vad de gjorde. Även Stumpf var skyldig i denna form av självbedrägeri, förklarar till kongressen att han ursprungligen trodde att praxiserna var ofarliga eftersom tomma konton var "auto-stängda" efter en viss tid.

Forskning tyder på att människor är mer benägna att delta i oärligt beteende där de kan säga sig att de inte stjäl pengar. Så otroligt som det kan tyckas, kan Wells Fargo-anställda ha sagt sig själva att de inte "stjäl" eftersom de inte direkt tog bort pengar från någons konto. De flyttade bara från ett konto till ett annat.

Tekniken tenderar också att ha en distanseringseffekt. Att trycka på knappar på en skärm känns moraliskt annorlunda än att råna en bank, även om det uppnår samma resultat. Det är typ av förutsättning för en viktig plot i komedin "Office Space, "När huvudpersonerna släpper ut en algoritm avsedd att stjäla fraktioner av en cent från banktransaktioner.

Wells Fargo-anställda har kanske inte funderat över hur deras beteende påverkat kunderna i fråga om kassakrav eller kreditbetyg. Även om de gjorde det kunde de rationalisera konsekvenserna som utanför deras kontroll. I deras sinne var det Wells Fargo-algoritmen som bedömde avdragsavgiften. Det var kreditvärderingsinstitut som fattar beslut om kreditresultat. Logiken går något liknande det här klippet från "The Simpsons" i vilken Bart stansar luften och marscherar framåt, varnar Lisa att om hon slås ut, är det hennes eget fel.

I det här fallet kunde kunden inte ens veta att stansen kom.

"Jag köper inte det"

Så tidigt som 2011, Wells Fargo styrelsen informerades om rapporter om etiska överträdelser. Fusk fortsatte, ledande Wells Fargo att elda minst 1,000 personer per år i 2011, 2012 och 2013. Alla företag som bränder 100-personer för samma typ av fusk, än mindre tusentals, vet eller borde veta att situativa faktorer bidrar till fusk.

I stället för att ta itu med den miljön tillåter banken dock att situationen fortsätter. I orden av representant Sean Duffy, som avskedade VD: s påstående att de nu försöker lösa problemet, "Vi är fem år på! ... Jag köper inte den. "

Så hur man fixar en kultur som är borta dålig?

Även om vi inte vet vilken typ av interna kontroller som Wells Fargo hade på plats, borde det ha undersökt fuskernas mönster och gjort det både praktiskt och moraliskt svårare att göra.

Fem år senare skickar banken slutligen kunder ett mail varje gång ett nytt konto öppnas och reviderar sina försäljningsmål. Det måste också ses över hur chefer utvärderas och knäcker dem som hotar anställda över försäljningsmål.

Programvara kan också användas för att tillämpa "moraliska hastighetsstötar" som påminner anställda som är misstänkta som att öppna obehöriga konton om att beteendet är felaktigt och olagligt.

Mest av allt måste Wells Fargo skicka ett starkt budskap till sina anställda om de moraliska konsekvenserna av deras handlingar. Enligt min mening börjar det med VD: s avgång.

Om författaren

Elizabeth C. Tippett, biträdande professor, juridiska institutionen, University of Oregon

Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.

Relaterade böcker:

{AmazonWS: searchindex = Böcker, nyckelord = finansialisering; maxresults = 3}

enafarzh-CNzh-TWnltlfifrdehiiditjakomsnofaptruessvtrvi

följ InnerSelf på

facebook-icontwitter-iconrss-icon

Få det senaste via e-post

{Emailcloak = off}