Varför finns det också en mörk sida för att sätta på ett gott ansikte
Fresk av Heraclitus och Demokritos från 1477. Donato Bramante

När jag gick genom V&A museum i London för några dagar sedan fångade två statyer omedelbart min uppmärksamhet. Det var Herakleitos och Demokritos, ett par grekiska tänkare kända som de "gråtande och skrattande filosoferna". Herakleitos fick sitt namn från att vara melankolisk och ledsen, medan Demokrit alltid bar en mask av glädje.

Människor är, och har alltid varit, mycket känsliga för andras känslomässiga uttryck. Föga överraskande har studier visat det vi föredrar mycket människor som verkar glada till dem som verkar ledsna eller neutrala. Men vad är den känslomässiga kostnaden för att vara som Demokrit, alltid sätta på ett leende? Är det rättvist att be folk att göra det på jobbet? Vi har just granskat bevisen i ämnet – och resultaten är oroande.

Anledningen till att vi gillar ett lyckligt ansikte så mycket är att positiva känslor hos andra omedelbart ökar vårt eget mentala tillstånd. Till exempel, en ny studie visade att inom speeddejting väckte personer som verkade positiva fram mer upplyftande känslor hos andra och var mer önskvärda för en andra dejt.

Deep Acting Happy vs Surface Acting Happy

Men vilka är de känslomässiga konsekvenserna av att försöka verka lycklig för att behaga andra? Banbrytande arbete av Arlie Hochschild delade ett sådant "emotionellt arbete" i två varianter: djupverkande och ytverkande. Vi använder ytagerande när vi justerar ansiktsuttryck och kroppsgester utan att faktiskt förändra vårt känslomässiga tillstånd – till exempel att sätta på ett leende utan att vara glada.


innerself prenumerera grafik


Djupt agerande, å andra sidan, är när vi försöker förändra hur vi känner genom att tänka på något som rör upp önskvärda känslor eller minskar betydelsen av en negativ upplevelse. Du kan till exempel tänka på en kommande semester när du har att göra med en svår klient eller identifiera något med dem som du gillar.

Båda teknikerna kan till viss del hjälpa oss att utveckla bättre relationer hemma och på jobbet, men totalt sett hjälper djupt agerande till att utöva en mer genuin känsla. Verkligen, en ny studie fann att servitörer som sysslade med djupt skådespeleri tenderade att få mer dricks än andra.

Höga priser för arbetare

Anställda inom tjänstesektorn upplever tydligt pressen att utföra känslomässigt arbete – att undertrycka eller förstärka särskilda känslor för att göra kunderna nöjda och uppmuntra dem att komma tillbaka. De flesta empiriska studier om känslomässigt arbete har upptäckt negativa effekter.

Människor som utför ytagerande "tar på sig en mask", vilket skapar en ohälsosam inre konflikt mellan uttryckta och kände känslor. En genomgång av 95 studier 2011 visade att användning av ytverkan är kopplad till känslomässig utmattning, påfrestningar, minskad arbetsglädje och sämre anknytning till arbetsgivarorganisationen. Det skapar också psykosomatiska problem som sömnsvårigheter, huvudvärk och bröstsmärtor.

Djupt agerande, å andra sidan, var kopplat till vissa positiva resultat – såsom större personlig prestation, kundnöjdhet och anknytning till arbetsgivaren. Det beror förmodligen på att det hjälper till att utöva mer autentiska känslor, vilket uppskattas av kunder och medarbetare. Det kan också hjälpa till möjliggöra mer givande sociala interaktioner.

Det är dock inte allt bra. Djupt skådespeleri var också kopplat till större känslomässig utmattning och fler psykosomatiska besvär. Trots motstridiga argument bland forskare verkar det som att både yt- och djupagerande kan vara skadligt för en anställd.

Tänk på den större bilden. Om känslomässigt arbete utmattar oss och leder till en hög av stress och påfrestningar, kan det ha en negativ inverkan på våra relationer. Vissa teorier menar att viljestyrka och självreglering är beroende av en begränsad pool av mentala resurser som kan tömmas. Och det skulle kunna hävdas att upprepat känslomässigt arbete använder dessa resurser. Som en konsekvens kan den minsta trigger explodera i aggressiva reaktioner istället för att vara trevlig mot andra.

Det senaste decenniet har jag forskat inom området mobbning på arbetsplatsen. Jag är medveten om att aggression på arbetsplatsen kan utlösas av stress. Under stressiga omständigheter blir vi mer defensiva, känsliga och därför mer benägna att agera fientligt. Och med tanke på att känslomässigt arbete skapar stress och påfrestningar, skulle det vara vettigt att det också kan utlösa aggression.

Min kollega Asta Medisauskaite och jag bestämde mig för att ta reda på det. Som utgångspunkt gjorde vi en systematisk genomgång av befintliga forskningsartiklar som kopplade samman känslomässigt arbete och aggression mot andra på jobbet. Vi granskade 12 nya studier (de flesta publicerades 2015 och 2016) som specifikt tittade på känslomässigt arbete och dysfunktionella relationer på arbetsplatsen.

Vår recension, ännu inte publicerad men presenterades vid den senaste kongressen från European Association of Work and Organizational Psychology, visar att ytagerande i de flesta fall var kopplat till aggressivt beteende mot kunder och kollegor på jobbet. Djupt agerande var kopplat till aggression mot medarbetare i en studie. Aggressionerna rapporterades av deltagarna själva i vissa fall och av kollegor eller arbetsledare i andra.

I framtiden vill vi se om kön, kulturell bakgrund, utbildning och socialisering i organisationer påverkar känslomässigt arbete och relationer på jobbet. Som ett andra steg planerar vi att genomföra en kvalitativ studie som intervjuar tjänstesektorns anställda. Dessutom letar vi efter sätt att utveckla ett gemensamt interventionsprojekt med teaterskådespelare och regissörer, för att överföra scenskådespeleri till organisationer inom tjänstesektorn.

AvlyssningenFör närvarande, även om vi är medvetna om att känslomässigt arbete kan ge ett ben för en organisation, kan det i verkligheten faktiskt hämma prestation. Om vi ​​accepterar att vi alla har en inre Herakleitos som behöver lysa igenom ibland, kanske vi kan minska stress och aggression på arbetsplatsen – i slutändan göra den till en gladare och mer produktiv plats.

Om författaren

Milda Perminiene, universitetslektor i arbetspsykologi, University of East London

Den här artikeln publicerades ursprungligen den Avlyssningen. Läs ursprungliga artikeln.

Relaterade böcker:

at InnerSelf Market och Amazon